Les centres européens de BlueLink certifiés NF Service « Centre de Relation Client »

AFNOR Certification a délivré la marque NF Service « Centre de Relation Client » au groupe BlueLink, conformément aux exigences de la nouvelle norme européenne NF EN 15838.

Une orientation 100% clients
Cette norme, qui place la satisfaction des clients au cœur du dispositif de certification, porte sur la performance (niveau de service, qualité des contacts et satisfaction des clients) et le pilotage (efficacité de la formation, turn-over, absentéisme, satisfaction des conseillers, précision des prévisions, durée moyenne de traitement des dossiers et disponibilité des systèmes d’information). Certifié pour l’ensemble de ses centres européens, le groupe voit ainsi reconnaître la compétence et le savoir-faire de ses équipes.

Les points forts de BlueLink
Lors de l’audit dans les centres d’Ivry-sur-Seine et de Prague, AFNOR Certification a souligné les points suivants :

• Des niveaux de qualité de service supérieurs aux exigences de la norme pour la qualité du contact, de l’accueil du client à la prise de congé. BlueLink obtient notamment des résultats supérieurs aux exigences de la norme pour son taux de résolution au premier contact.

• La satisfaction des clients donneurs d’ordres, 88% étant satisfaits voire très satisfaits du partenariat avec BlueLink.

• La compétence des conseillers clientèle en termes de connaissance des produits, maîtrise des outils informatiques, aptitudes en communication, sens du service et orientation client.

• L'évaluation pertinente et rigoureuse des conseillers, notamment grâce à une cellule qualité dédiée, et un échantillonnage de 5 évaluations par mois et par conseiller, largement supérieur à celui demandé par la norme (6 évaluations par trimestre).

• La disponibilité des infrastructures informatiques, notamment l’outil NICE de mesure de la qualité (quality monitoring) et le plan de continuité d’activités.

• L’engagement et la motivation de tous les collaborateurs dans la démarche qualité, ainsi que la connaissance de la politique qualité du groupe par l’ensemble des salariés.

L’obtention de la certification NF Service « Centre de Relation Client » vient récompenser le dispositif de management de la qualité mis en place depuis plusieurs années chez BlueLink, axé sur la satisfaction des clients : une organisation performante, un management motivationnel, un personnel engagé, une responsabilité sociale reconnue ainsi que l’innovation et l’amélioration continue des pratiques. « L’obtention de la certification prouve le professionnalisme des équipes de BlueLink, dans les différents centres du groupe. La qualité, c’est tout le monde, tous les jours ! », déclare Sylvie Bourgeron, responsable méthodes, projets et qualité du groupe BlueLink.