BlueLink Paris
En France, le centre d’expertise de BlueLink est situé à Ivry-sur-Seine, en région parisienne ; il assure l’ensemble des services proposés par le groupe. A quelques minutes de la capitale, le centre offre une proximité géographique avec les sièges sociaux des principaux clients de BlueLink.
Le centre historique du groupe BlueLink est spécialisé dans la fidélisation et gère depuis sa création le programme Flying Blue d’Air France KLM.
Ouvert 365 jours par an, 7j/7 (avec possibilité d’ouverture 24h/24), le site rassemble 500 salariés de plus de 30 nationalités différentes, ce qui en fait le premier centre de contacts multilingue et multiculturel de la région parisienne.
9 langues sont traitées à Ivry : allemand, anglais, espagnol, français, italien, néerlandais, portugais, mandarin et cantonais.
Quelques références de clients ayant tout ou partie de leurs activités traitées à Ivry :
1992
Air France crée une filiale, Fréquence Plus Services SA, pour gérer son programme de fidélisation destiné au marché français. Le siège et le centre de production sont situés à Villepinte, dans la banlieue nord de Paris.
1993
Le programme Fréquence Plus devient européen, puis mondial, avec 500.000 adhérents.
L’entreprise Fréquence Plus Services SA compte :
- 100 employés
- 1 client unique, Air France
- 2 langues traitées
1998
Fréquence Plus Services SA se développe avec l’intégration de nouveaux clients.
2001
Fréquence Plus Services SA quitte Villepinte et s’installe à Ivry-sur-Seine, dans le Val-de-Marne, à proximité de la capitale. L’entreprise continue de se développer.
2005
Les programmes de fidélisation d’Air France et de KLM fusionnent et donnent naissance à Flying Blue, 1er programme de fidélisation européen avec 13,5 millions d’adhérents. Fréquence Plus Services SA gère l’intégralité du programme.
2010
Le site d’Ivry-sur-Seine, qui appartient au groupe BlueLink, compte désormais :
- 500 employés
- Un centre multiclient, principalement dans les secteurs du transport aérien, du tourisme & loisirs, de la banque & assurances et du luxe
- 7 langues traitées
Le centre d’expertise d’Ivry, qui assure l’ensemble des services proposés par le groupe, est notamment spécialisé dans la gestion et le conseil en matière de programmes de fidélisation. Il développe et teste les procédures de ses clients, avant un déploiement éventuel vers les autres centres de BlueLink.
Le centre fournit des prestations à haute valeur ajoutée telles que la fidélisation, les réclamations commerciales, les ventes croisées (cross-selling), le support à la réservation ou au e-commerce, la prévention des fraudes et la gestion de crise. Il est également en mesure d’offrir des prestations innovantes, telles que la gestion de la communication digitale (médias sociaux) et offre des prestations de conseil, notamment sur l’externalisation de la gestion de la relation client.
Des outils technologiques adaptés et des experts-conseil dédiés permettent d’offrir des prestations sur-mesure aux clients.
Le centre d’Ivry traite les appels entrants et sortants (campagnes d’appels télévente ou télémarketing) ainsi que les demandes écrites (courriel, courrier, fax) de la part des clients, en BtoB, BtoBtoC ou BtoC.
L’expertise du centre d’Ivry repose principalement sur…
La gestion et le conseil en matière de programmes de fidélité :
- Conception et mise en oeuvre des procédures et outils de gestion de programmes de fidélisation,
- Gestion opérationnelle de ces programmes, incluant l'assistance technique et commerciale auprès des clients finaux et des intermédiaires éventuels (réservations de prestations, gestion et régularisation de comptes, informations produits et services, rappel opérationnel client, après-vente)
La prévention des fraudes :
- Audit des risques de fraudes, formation et préconisations de systèmes de prévention,
- Gestion opérationnelle ou accompagnement à la mise en oeuvre d'une prévention des fraudes
La gestion des réclamations commerciales :
- Traitement de toute demande ou réclamation
- Gestion des indemnisations ou compensations éventuelles
La gestion de crise :
- Mise en place de cellules de crise permettant de gérer les montées en charge rapides
- Mobilisation d'experts transverses dans des délais très rapides
Le conseil à l'externalisation de la relation client :
- Audit, préconisations et accompagnement à l'externalisation,
- Conduite du changement
Les ventes croisées, additionnelles et incitatives
Grâce à sa proximité géographique avec les sièges sociaux de ses clients, le centre d’Ivry se positionne comme un partenaire assurant un rôle de conseil et d’accompagnement dans la gestion de la relation client à distance.
Recrutement :
