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Valoriser les collaborateurs qui font la relation client, tel est l’objectif des 24h de la relation client qui ont eu lieu jeudi 9 octobre. Au cours de cet événement organisé par l’Association Française de la Relation Client (AFRC), le concours de la meilleure équipe, dont BlueLink était partenaire, a consacré l’approche empathique et non conformiste de l’équipe Customer Care Relationship d’American Express.

 

« La relation client, c’est un métier collectif, qui fait appel à l’intelligence collective », indique Tanguy de Laubier, président-directeur général de BlueLink. « Le choix de la meilleure équipe a été difficile car nous étions face à de très bons dossiers. L’équipe Customer Relationship Care American Express réunissait nos 4 critères : autonomie de l’équipe, empathie, respect et non conformisme. Elle a mis l’interaction humaine au cœur de sa relation client en supprimant les scripts et en n’imposant pas de temps moyen de traitement de l’appel. Et les résultats sont là : le RTF (Recommand To a Friend) a progressé de 50% ».

 

Cette matinée s’est terminée par une conférence autour de la place pour la relation et les conseillers client en entreprise. Après Carglass, GDF Suez Dolce Vita et Randstad – qui a présenté les résultats de la 8ème édition de son baromètre social de la relation client –, Sylvie Ramaroson, directrice innovation & marketing, a partagé la vision de BlueLink : « le conseiller clientèle est pleinement acteur de l’intelligence relationnelle, sans laquelle il n’y a pas d’excellence relationnelle. Le métier de conseiller change profondément, il évolue vers une relation orienté sur l’attention, la réassurance, l’émotion – tout ce qui fait la valeur d’une relation « Human to Human » recherchée par les clients quand ils décident de contacter une Marque…et les managers sont les facteurs clés de ce changement ».

 

 

 

Sylvie Ramaroson développera le sujet de l’excellence relationnelle le 9 décembre prochain au Cercle du CRM. Pour plus d’informations, cliquez ici.

 

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