Conseil & stratégie

De la modélisation de votre offre relationnelle à son optimisation, nous vous accompagnons dans le déploiement d’une relation client d’excellence.

En choisissant BlueLink, vous bénéficiez de nos 25 ans d’expertise au service de la clientèle de marques prestigieuses. Après avoir réalisé un audit complet de votre offre relationnelle, nous construisons pour vous – et avec vous – une stratégie de relation client en phase avec votre ADN de marque et vous accompagnons sur son déploiement opérationnel. Nous vous conseillons sur l’éventuelle externalisation de votre relation client en gardant toujours à cœur de maintenir l’équilibre entre performance économique et qualité relationnelle.

Contact

Pour toute demande d'information ou de devis n'hésitez pas à nous contacter.

Nous contacter

Ingénierie en relation client

A l’issue d’un audit de l’existant, nous vous accompagnons dans la définition des composantes clés de votre offre relationnelle et dans l’amélioration de votre dispositif de prise en charge de vos clients afin de vous rapprocher d’eux.

Parcours client omnicanal

Les canaux de contact, leur typologie et leur facilité d'accès, façonnent l'expérience client. Nous vous aidons à construire ce parcours avec une méthode simple et pragmatique qui en facilite la mise en œuvre.

Service client "web & social"

Nous étudions vos enjeux business et les objectifs de votre stratégie digitale pour vous recommander les plateformes sociales, les technologies d'assistance web et les profils de compétences qui y répondent le mieux.

Programme de Voix du Client

Après une évaluation de votre maturité d'écoute, nous définissons ensemble les objectifs à atteindre, les indicateurs clés de performance (KPIs) et vous recommandons les expertises et les technologies les mieux adaptées.

Programme d'excellence relationnelle

Nous définissons, avec vous, l’ensemble des objectifs à atteindre et les KPIs pour les évaluer, et vous aidons à amener vos équipes de relation client à un niveau d’excellence. Nous vous livrons un dispositif de déploiement contenant des recommandations, une méthode et un chiffrage des moyens à mettre en oeuvre.

Programme d'excellence opérationnelle

Nous vous aidons à détecter les gisements de performance économique et à mesurer la satisfaction de vos clients. Nous cartographions vos processus existants, chiffrons les gains potentiels et vous livrons un plan d'actions prêt à être opéré.

Détection & prévention des fraudes

Après un audit de votre dispositif actuel, nous évaluons les risques de fraudes sur votre activité (probabilité et impacts financiers) et vous proposons un dispositif de prévention incluant des méthodes et des technologies adaptées à vos enjeux.

Externalisation de service relation client

Confier sa relation client à un tiers peut être source d’inquiétude. Chez BlueLink, nous travaillons à réduire cette inquiétude en évaluant avec vous les risques et les bénéfices objectifs de l’externalisation, et en vous proposant une phase de test sans engagement.

Etude d'opportunité et d'impacts

A l’issue d’un audit de votre dispositif actuel de gestion de la relation client, nous évaluons si son externalisation est opportune au vu des retombées positives en matière de business et d’organisation.

Pilote Test & Learn

Nous vous proposons une phase de test où nous co-investissons sur un périmètre défini de la relation client, et ce pendant une période limitée. A l'issue, nous évaluons ensemble les résultats et en tirons les enseignements.

Optimisation de service relation client

Afin d’amplifier la performance de votre relation client internalisée, nous vous aidons à modéliser vos prévisions d'activité et à développer des techniques de pilotage et d’optimisation des flux.

Modélisation des prévisions d'activité

A partir de l’historique de vos volumes d'activité, nous analysons avec vous le "comportement" des flux. Nous dégageons les flux standards, saisonniers, atypiques et vous proposons des modèles de prévisions à l'année, au mois, à la semaine, au jour et à la 1/2 heure, selon vos besoins.

Dimensionnement & planification des ressources

Vos prévisions sont fiabilisées et vous connaissez vos taux et vitesses de réponse, nous vous accompagnons dans la planification de vos ressources au plus juste, notamment sur les périodes les plus sollicitées par vos clients.

Modélisation de la stratégie de pilotage des flux

Que vos opérations de relation client soient sur un ou plusieurs centres, nous vous aidons à définir des tactiques de distribution de vos flux pour occuper vos ressources au plus juste et atteindre vos objectifs de vitesse de réponse de manière régulière.

Nos références

Sans une telle implication de la part des équipes BlueLink, nous n’aurions jamais gagné ce prix

Hélène Abraham, Directrice générale adjointe en charge du commercial

Les équipes BlueLink se sont totalement appropriées notre offre et nos valeurs

Florence Rouah, Directrice distribution, web et pricing

BlueLink sait allier compétitivité des prix avec qualité de service

Camille Comte, Customer experience manager chez Transavia France et Wieke Vrielink, Head of Customer Services chez Transavia Hollande

Nous nous appuyons sur des conseillers qui se positionnent comme les ambassadeurs de notre marque

Sophie Privat, Responsable des opérations et du web du programme Flying Blue

L’extension continue de notre collaboration repose sur l’entière confiance envers les équipes BlueLink

Stanislas Chavanat, vice-président acquisition – cartes pour les particuliers

Une équipe d'experts et un contact dédié pour répondre rapidement à nos besoins : BlueLink est un partenaire sur qui on peut compter.

Emmanuel Faverjon, Directeur Banque à distance DICP

BlueLink a bâti notre service client de A à Z, et ce en un temps record

Joan Sheridan, Customer Care & Staff Travel Manager

Notre taux de conversion des ventes a progressé de 10% depuis un an grâce au travail de BlueLink

Quentin Briard, General Manager Club Med en Australie et Nouvelle-Zélande

BlueLink offre un service qui nous donne entière satisfaction : professionnel, compétent, courtois, et attentionné

Bob Hannah, Regional Director EMEA Sales

BlueLink a contribué à la construction d’un service client de A à Z et cela a été possible grâce à une relation de confiance avec le client

Sylvie Souprayen, Chef de projet BlueLink

BlueLink nous propose des opportunités de business innovantes

David Collyer, Senior Director Strategic Alliance

Plus de références

Nos atouts

Nos experts, notre savoir-faire

Ingénieur en services, qualiticien, digital manager, prévisionniste, fraud manager, analyste voix du client : nous mettons nos experts au service de votre stratégie de relation client.

Notre engagement qualité

Discrétion, réserve ; nous protégeons nos échanges communs pendant et après nos missions de conseil par un accord de confidentialité.

Nos outils supports

Prince 2, Mind-mapping, Lean, Speed-Boat… nous utilisons les meilleures méthodes du marché que nous enrichissons des méthodologies développées chez Bluelink pour structurer, créer et chiffrer nos travaux de conseil.