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La compagnie HOP! Élue Service Client de l’Année 2015 seulement un an après son lancement

En co-création avec la nouvelle compagnie aérienne, BlueLink a conçu de A à Z le service client de HOP!, élue, un an plus tard, Service Client de l’Année 2015.

Contexte

Filiale d’Air France, HOP! est née en 2013 de la fusion des trois compagnies aériennes régionales du transporteur français. Dans l’aérien plus que partout ailleurs, la qualité du service client est un facteur clé de réussite. Et c’est à BlueLink que HOP! a décidé de confier cette mission dans un temps de réalisation particulièrement court. En trois mois, grâce à un processus ultra flexible et efficace, BlueLink et HOP! co-construisent un service client d’excellence primé à l’Élection du Service Client de l’Année 2015 par Viséo Conseil après seulement un an d’existence.

Timeline

  • Avril 2012 – BlueLink décide de répondre à l’appel d’offres, lancé par la nouvelle compagnie. C’est le début d’une première phase de conseil en matière d’externalisation de la relation client
  • Octobre 2012 – BlueLink remporte le marché et forme une task force pour concevoir et piloter la mise en place du futur service client de HOP!
  • Janvier 2013 – Début de la commercialisation des vols et ouverture du service client
  • Mars 2013 – Inauguration de la première liaison entre Paris Orly et l’aéroport de Perpignan
  • Mars 2014 – BlueLink propose à la compagnie aérienne de concourir à Élue Service Client de l’Année 2015
  • Mai – Juillet 2014 – Période du concours avec 215 tests « clients mystères », alors que HOP! est en pleine phase d’expansion de son offre, impliquant une forte montée en charge sur le service de la relation client géré par BLueLink
  • Octobre 2014 – HOP! est Élue Service Client de l’Année 2015
  • Octobre 2015 – HOP! se place sur la deuxième marche du podium lors de l’Élection du Service Client de l’Année 2016
  • Octobre 2016 – HOP! est Élue Service client de l’Année 2017

“LE CLIENT ÉTAIT ICI CHEZ LUI”

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Début octobre 2012, nous apprenons que BlueLink a été choisi pour créer, mettre en place et gérer le service client de Hop!, pour un lancement commercial 3 mois plus tard, en janvier 2013. Un véritable challenge que nous décidons de relever. 
Très rapidement, une certitude se dégage : pour y parvenir, le projet doit être mené en co-construction, avec une forte proximité avec le client. HOP! est présente au quotidien pour nous donner le maximum d’informations concernant les produits et services proposés. 
En retour nous faisons profiter la compagnie de notre expérience en gestion de la relation client et du secteur de l’aérien. Nous sommes parties prenantes de la création de l’offre commerciale et de la stratégie de relation client multicanale.

“UNE TASK FORCE EST MISE EN PLACE”

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Nous décidons qu’une task force rassemblant toutes les expertises métiers de BlueLink doit être rapidement créée pour piloter le projet. 
Systèmes d’information, ressources humaines, management opérationnel… l’équipe gère le projet de sa conception à son implémentation. 
Cette méthode nous permet de suivre un processus très agile, notamment grâce à des comités de pilotage organisés fréquemment avec le client.

“6 MOIS APRÈS LE LANCEMENT DU PROJET, BLUELINK EST PRÊT À FAIRE VOLER LES CLIENTS DE HOP!”

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En seulement quelques mois, le service client de HOP! est créé de A à Z. Nous démarrons en janvier 2013 pour l’ouverture de la commercialisation des vols. En même temps, nous préparons la forte montée en charge pour nos équipes de conseillers clientèle, prévue pour le 31 mars 2013, jour du décollage du premier avion de la compagnie 
Dès le début, nos équipes de conseillers clientèle sont constamment associées au projet. Elles s’identifient fortement à la marque et en connaissent les moindres subtilités. 
En avril, BlueLink est prêt à faire voler les clients de HOP! avec un enjeu central : être ambassadeurs de cette jeune compagnie et promouvoir sa nouvelle offre commerciale.

“C’EST GRÂCE À L’IMPLICATION DE NOS ÉQUIPES QUE NOUS AVONS PU REMPORTER CE PRIX”

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Un an après le lancement de la compagnie aérienne, nous encourageons HOP! à participer à Élu Service Client de l’Année. Cela signifie que nos conseillers vont être évalués de mai à juillet 2014 par des appels, mails et contacts via les réseaux sociaux. Nous avions envie de nous challenger, et il fallait faire preuve d’audace. Très rapidement, nous décidons d’associer les équipes à cet objectif commun, persuadés qu’un challenge collectif, nous obligera à nous dépasser. Le client et nos conseillers clientèle s’investissent très fortement, au quotidien, sans relâche. Ils vivent littéralement l’aventure ensemble. En octobre 2014, avec l’annonce des résultats, HOP! devient la première compagnie aérienne à être Élue Service Client de l’Année dans la catégorie Transport de voyageurs. C’est l’occasion d’une grande célébration forte en émotions, réunissant nos équipes et celles du client