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Sur les réseaux sociaux, l’assurance d'une réponse en moins d'une heure renforce la marque Transavia

BlueLink gère le service client de Transavia sur les médias sociaux, canal stratégique pour la compagnie aérienne.

Contexte

Dès 2007, BlueLink noue un partenariat avec l’équipe Transavia France pour lui apporter son expertise dans la gestion de la relation client. Au cours des années, Transavia France connaît une forte croissance qui l’amène à étendre son offre. Parallèlement, le service client, pris en charge par BlueLink, se développe. Avec l’arrivée de Transavia Pays-Bas dans le partenariat, le digital s’impose comme le canal de référence pour affirmer l’image de marque de la compagnie.

TimeLine

  • Mi-2007: début de la collaboration avec Transavia France, BlueLink assure larelation client après-vol.
  • Fin 2007: Fort d’une première collaboration fructueuse avec Transavia France,BlueLink commence à gérer la centrale de réservation de Transavia Pays-Bas.
  • 2008: Un an après le début de sa collaboration, BlueLink étend son partenariat avec Transavia France en prenant en charge la gestion de sa centrale de réservation.
  • 2011: Transavia France investit les médias sociaux. BlueLink met en place des workshops pour accompagner l’entreprise au mieux sur ce nouveau canal.
  • 2013: Transavia Pays-Bas lance un grand chantier “Customer Experience” pour repenser le parcours client. BlueLink est force de conseil pour la compagnie.
  • 2014: BlueLink est en charge de la relation client de la marque sur les médias sociaux.
  • 2015: Le projet s’internationalise encore. En plus du français, anglais et néerlandais, les conseillers clientèle de BlueLink répondent aux clients Transavia dans trois langues supplémentaires : portugais, espagnol et italien.
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“LE JOUR OÙ TRANSAVIA FRANCE DÉMARRE SES PREMIERS VOLS, BLUELINK DÉBUTE LA GESTION DE SON SERVICE CLIENT APRÈS-VOL.”

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Les équipes BlueLink sont formées à l’offre et aux valeurs de marque de la compagnie aérienne au même titre que les employés Transavia.
Dès le début, BlueLink noue une relation de partenariat avec Transavia.
Avec une attitude proactive, nous apportons au client notre expertise
en relation client dans le secteur aérien.

“LE SERVICE CLIENT TRANSAVIA, ASSURÉ PAR BLUELINK, PREND DE L’AMPLEUR AU RYTHME DU DÉVELOPPEMENT DE LA COMPAGNIE.”

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Nous assurons pour Transavia France un suivi de l’évolution des demandes des clients et leur apportons notre soutien tant sur le plan technique que stratégique. L’enjeu : contribuer à l’optimisation de l’offre commerciale de la compagnie, en étant toujours plus réactifs dans la relation client sur les réseaux sociaux.
En 2014, Transavia lance une grande consultation pour revoir entièrement l’expérience proposée à ses clients. Investir les médias sociaux devient, donc, une évidence stratégique. A travers les canaux digitaux, la compagnie souhaite s’adresser de façon plus efficace à sa clientèle et promouvoir son image de marque et ses valeurs : “sincere, involve et enthusiastic”.

“DEVANT LE POTENTIEL VIRAL DES RÉSEAUX SOCIAUX, UNE COLLABORATION QUOTIDIENNE ENTRE LES ÉQUIPES TRANSAVIA ET LES ÉQUIPES BLUELINK EST MISE EN PLACE.”

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Pour Transavia, les conseillers BlueLink sont de véritables ambassadeurs capables d’incarner les valeurs et l’image de la compagnie. Les médias sociaux sont des canaux viraux où l’information circule très vite et l’aérien un secteur dans lequel la réactivité est une norme. Il était donc important pour Transavia de confier ses clients à un partenaire de confiance.

“NOUS NOUS ATTACHONS À TROUVER LE TON JUSTE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, EN TANT QU’AMBASSADEURS DE LA COMPAGNIE TRANSAVIA. ”

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Parce que Transavia est une compagnie internationale, nous nous efforçons de traduire les valeurs de proximité et de dynamisme de la marque auprès de clients dont les sensibilités culturelles peuvent différer.
L’objectif d’une réponse en moins d’une heure est relevé chaque jour par les équipes BlueLink pour s’adapter au rythme de clients toujours plus connectés et exigeants. Une enquête de satisfaction post-contact permet de mesurer l’efficacité des conseillers-ambassadeurs.