Les entreprises ont finalement compris l’importance stratégique de la relation client. Cette prise de conscience est en partie due aux réseaux sociaux qui ont donné aux clients un pouvoir important dans l’équilibre entre les marques et les consommateurs.

Dans le passé, les entreprises utilisaient les réseaux sociaux principalement pour vendre et commercialiser leurs produits. Aujourd’hui les consommateurs contactent les marques via ces nouveaux médias pour trouver une solution à leurs problèmes.

L’importance des échanges entre les marques et les consommateurs via les réseaux sociaux est amplifiée par le fait que tout est vu et jugé par toute la communauté. Par conséquent, le soin apporté par les marques à l’après-vente est tout aussi important que les efforts engagés en phase d’avant-vente. De plus, des effets de buzz négatifs ont prouvé qu’une réponse inappropriée – ou l’absence de réponse – peut nuire à la réputation d’une entreprise. [1]

Est-ce que cette redistribution des cartes, et la réaffirmation de la voix du client qui en résulte doivent être perçues comme une menace ? Absolument PAS ! Cette évolution constituerait pour les marques une opportunité à saisir pour se différencier de la concurrence