Selon une étude réalisée par IBM, 46% des dirigeants envisagent de collaborer davantage avec leurs clients. Dans 3 à 5 ans, ils seront plus de 90%* !

Pourquoi un tel intérêt ? Être plus proche de ses clients permettrait de les rendre plus fidèles et plus engagés auprès de leur marque.

En effet, depuis quelques années, nous sommes entrés dans une nouvelle ère, celle du marketing collaboratif. Cette nouvelle approche a révolutionné notre mode de consommation et même notre mode de vie. Des entreprises comme Uber ou Airbnb ont fait leur apparition sur les marchés internationaux et ont remis en cause notre économie traditionnelle. Et personne n’a pu passer à côté de ce changement !

Ces compagnies ont ainsi fait émerger le principe de co-construction. Il s’agit de permettre aux clients de contribuer aux produits et services de la marque, de les considérer comme de réels ambassadeurs qui partagent leurs avis, leurs idées, leurs inventions, etc.

Les consommateurs actuels ont besoin de cette relation de confiance avec les entreprises. Quant à ces dernières, elles ont besoin de leurs clients pour connaître leurs opinions et s’adapter toujours plus à leurs attentes.

La satisfaction client ? C’est dépassé ! Nous sommes aujourd’hui bien au-delà de la simple réponse à la demande du client. Il est aujourd’hui nécessaire d’enchanter le client. C’est-à-dire lui procurer une émotion, lui faire vivre un moment magique, tout simplement le surprendre !

Et comme souvent, les sociétés américaines ont pris de l’avance sur nous. En France, nous commençons tout juste à comprendre et intégrer cette notion. Pour cela, les dirigeants doivent laisser une part d’autonomie à leurs collaborateurs, une certaine marge de manœuvre. Pour enchanter, il est nécessaire de se détacher des processus et autres tâches qui laissent peu, voire pas du tout de place à l’autonomie. L’audace est indispensable afin d’étonner, émouvoir et ainsi enchanter leur client.

Et pour illustrer mes propos, voici un exemple que j’apprécie beaucoup : l’opération « Allez Howard, un café ? » de Michel & Augustin. Leur épopée, comme ils nomment cette aventure, a démarré lorsque le siège de Starbucks monde leur a demandé des échantillons pour leur comité de direction.

Au lieu de simplement les envoyer, ils ont décidé d’envoyer deux trublions (surnoms des collaborateurs de Michel & Augustin) pour leur en fournir et surtout rencontrer Howard Schultz, PDG de Starbucks.

Mais ce qui a permis de donner autant d’ampleur à cette rencontre est qu’ils n’y sont pas allés seul, ils ont embarqué toute leur communauté avec eux. Comment ? Ils ont demandé à l’ensemble de leurs followers sur leurs réseaux sociaux de se prendre en photo avec une tasse de café mentionnant : « Allez Howard, un café ? » ! Ils ont également partagé chaque jour sur leurs comptes une vidéo de leur épopée !

Laisser place à l’imagination du conseiller est ainsi la condition sine qua non pour que l’enchantement du client puisse se produire !

*Etude réalisée par IBM en 2013 sur plus de 4000 cadres dirigeants.