Le centre de Relation Client : nouveau centre de R&D !

Aurélie Sutter

Directrice Lab Innovation & Consulting

Paroles d’expert

A l’ère de l’expérientiel, les marques investissent massivement dans la digitalisation des parcours (online et offline) avec des offres toujours plus innovantes. Au-delà de la stratégie événementielle, comment se différencier dans la durée ? Répondre à cette question exige de revenir à nos fondamentaux, aux humains que nous sommes. Une marque forte est une marque humaine, consciente de sa valeur émotionnelle qui lui permet de subsister dans les esprits. Telle est notre conviction chez BlueLink.

Pour cela, il faut passer de la logique d’écho à la logique de résonance. Passer d’une organisation en silos à un écosystème de compétences qui travaille en équipes pluridisciplinaires. Et surtout, il faut partir du client ! Immersion, idéation, expérimentation… les méthodes de design thinking répondent parfaitement à cette logique résonante.

Partir du client, de sa réalité et travailler dans une approche test & learn

C’est ainsi que le projet Disruption est mené, en co-construction avec Air France, en partant du principe que le centre de relation client doit être au cœur de la démarche car en contact direct avec le client.

Le secteur de l’aérien étant fortement soumis aux aléas (d’exploitation, climatiques, sociaux, etc), les irrégularités en font partie intégrante et impactent fortement l’expérience client. L’objectif premier du projet Disruption, lancé il y a plus d’un an, est de réduire la fréquence de ces aléas et d’en minimiser l’impact sur les clients en améliorant leur expérience lors de ces situations difficiles. Mené en collaboration avec toutes les entités Air France ayant un rôle dans le parcours des clients, que ce soit au sol, en vol ou à distance, il permet d’apporter une vraie valeur ajoutée aussi bien pour les clients, pour Air France et pour les collaborateurs BlueLink associés au projet.

Passer d’une démarche purement opérationnelle à une gamme de solutions orientées client exige tout simplement… de partir du client, dans une logique de design de service. Contrairement à une approche standard qui aurait conduit à travailler « en chambre », puis à établir un cahier des charges très précis à mettre en œuvre, Air France s’appuie sur une équipe BlueLink qui expérimente les idées directement auprès des clients et effectue des feedbacks à chaud.

Les principes du design thinking au service de l’expérience client

Les premiers ateliers ont démarré avec la mission précise de répondre à une problématique récurrente de clients à débarquer suite à un changement d’appareil de dernière minute, réduisant fortement la capacité de l’avion.

La cible était claire, mais la feuille de route à construire, avec une volonté de rester à l’écoute de toutes les opportunités et retours d’expériences afin d’ajuster en permanence l’approche. Un premier cycle de design (prototype et expérimentation) a permis de se lancer dans l’aventure, avec un service quotidien et des premiers résultats encourageants.

Un an après, de la check list initiale, il ne reste plus grand-chose, mais celle appliquée aujourd’hui (qui ne sera pas non plus celle de demain) a fait ses preuves : 1000 clients ont évité un débarquement de dernière minute et ont accepté notre offre de changement de vol anticipé. Les raisons d’acceptation sont multiples : flexibilité, compensation financière, gain de temps, meilleure adéquation à leur organisation personnelle… L’expertise terrain et la relation personnalisée remontent chaque jour de nouvelles situations et idées sur lesquelles capitaliser.

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Plus que jamais, le centre de Relation Client est le point névralgique de l’entreprise. Il recèle une mine d’or d’informations puisque c’est le point de contact direct avec les clients. Plus encore aujourd’hui qu’hier car tout ce qui est simple est automatisé : la Relation Client devient clef dans l’expérience vécue par les clients. Les principes du design thinking, qui partent du client, de sa réalité, doivent être démocratisés pour être appliqués plus largement dans les différents projets. Le centre de Relation Client devient le nouveau centre de R&D, un véritable laboratoire où clients et collaborateurs expérimentent la résonance par des liens ouverts et enthousiasmants. Un laboratoire de l’intelligence relationnelle et donc humaine !

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