Foires aux questions, avatars, comparateurs de prix, forums d’entraide, serveurs vocaux interactifs, tchats communautaires… à l’heure où les marques s’attachent à simplifier le parcours de leurs clients, l’autonomie des consommateurs s’accroît à mesure que les outils de self-care s’enrichissent. Mais comment faire pour obtenir de l’aide en cas de problème, être rassuré lors d’une situation difficile, trouver une oreille attentive et obtenir les attentions qui correspondent aux promesses des marques ?

Plus le monde devient digital, plus la valeur ajoutée de l’humain dans la relation client prend tout son sens. Le métier de conseiller clientèle a beaucoup évolué ces dernières années. Autrefois, nous recherchions des compétences techniques pour maîtriser des logiciels particulièrement complexes, notamment dans le secteur de l’aérien. Aujourd’hui, nous recherchons avant tout des compétences relationnelles, des talents, une intelligence émotionnelle… avec un seul objectif : une communication chaleureuse, faite d’émotions, de bienveillance, d’attentions, d’humour et de respect.

L’ensemble des émotions, perceptions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service conditionnent inévitablement son rapport avec la marque (son attachement, sa fidélité, son engagement). Tout au long du parcours client, les moments d’interaction doivent alors être soignés : le conseiller est là pour rassurer celui qui ne trouve pas sa valise à l’arrivée, pour épauler celui qui ne parvient pas à finaliser sa réservation en ligne, pour étonner et faire sourire celui qui envoie un message énervé sur les réseaux sociaux. L’excellence relationnelle doit marquer chaque échange, chaque interaction, et donc devenir un véritable état d’esprit.

Notre mission consiste à (re)créer de la proximité, malgré la distance. Savoir bouleverser la relation, générer de l’émotion, quel que soit le canal. Dans une relation en face à face, 80% des messages passent par le non verbal. À distance, il n’en reste plus que 20% ! Dans ce contexte, l’empathie est essentielle : la capacité à écouter, dialoguer, rassurer, prendre soin, tisser des liens, porter attention. Parfois avec une pointe d’humour, toujours avec patience, politesse et gentillesse.

En somme, la valeur de l’émotion est aujourd’hui clé dans une relation client réussie. A l’ère du numérique, l’impact émotionnel et le contact humain doivent être replacés au cœur de la relation entre les marques et leurs publics.