L’empathie a ses raisons que la raison ne connaît point

Frank Legré

Directeur général de BlueLink

Paroles d’expert

Confinés, séparés, tenus à distance. Et pourtant nous étions aussi tous unis, reliés face à une épreuve commune. Nous voyions médecins, infirmiers, brancardiers et autres affronter l’épidémie avec abnégation, dévouement, ténacité et nous applaudissions, solidaires et reconnaissants, le soir à la fenêtre. A l’abri, bien portants, nous ressentions donc ce que d’autres vivaient. Directement, sans raisonnement ni déduction.  Comment est-ce possible ? La réponse ne réside pas simplement dans l’omniprésence des réseaux sociaux et des mass medias. Incontournables désormais, ils ne représentent qu’un moyen et n’auraient aucune efficacité s’il n’existait pas en chacun de nous, antérieurement à toute technologie, une énigmatique faculté de partage d’émotions immédiat, nous faisant éprouver ce que les autres ressentent.

 

L’empathie a joué un rôle clé dans l’évolution de l’espèce humaine. Face aux autres animaux, l’humain n’était pas équipé de griffes ou de carapace et a donc dû trouver d’autres stratégies pour survivre face à de nombreux prédateurs et dangers. C’est pourquoi il est devenu un animal social. L’empathie lui conférait une protection inter-espèce en le rendant plus sociable en formant des groupes sociaux afin de se défendre et chasser plus efficacement. Mais aussi une protection intra-espèce en permettant de comprendre les autres groupes d’humains et ainsi d’anticiper leur réaction.

 

Se projeter, imaginer la douleur ou les dangers afin de les éviter : l’empathie est une compétence liée à la survie. Avec la pandémie, poussés dans nos retranchements, on observe aujourd’hui une résurgence de cette aptitude, de cette valeur. De nouveaux questionnements émergent, le désir de sécurité se fait de plus en plus prégnant et avec lui, la transparence, l’éthique et la solidarité. Une nouvelle donne exigeant un retour à l’ « essentiel ». Et en particulier à une consommation qui ait du sens, plus réfléchie.

 

La prise de conscience que, derrière le produit, il y a des vies, impacte fortement la consommation et la relation aux marques. Encore plus qu’avant, la dimension sociale de la production fait irruption dans le processus de décision au même titre que la dimension écologique. Les consommateurs, surinformés et sensibilisés sont mus par une volonté d’agir inédite et comptent bien se servir de leur  » buying power « . Les marques ayant continué leur démarche commerciale comme si de rien n’était ont particulièrement choqué car l’attente aujourd’hui est résolument à l’empathie.

 

Le monde tout mondialisé qu’il soit, a choisi début 2020 d’arrêter la machine économique pour sauver des vies humaines. Une économie mondiale, prônant une croissance infinie dans un monde fini, dont les valeurs obsolescentes, les schémas de production et de consommation sont à ajuster voire à réinventer, à l’aune des crises récentes. Cet état de chrysalide que nous vivons se révèle être une occasion unique de repartir sur de nouveaux modèles plus résilients et empathiques : adaptés à la réalité. Le care et tous les métiers qui en relèvent, continueront d’être au premier plan. Si souvent tenues pour secondaires, ces professions les plus au contact, ayant trait à l’humain, resurgissent avec force et se révèlent essentielles. Elles sont la trame sur laquelle se tisse chaque jour la chaîne de valeur.

 

Dynamique émotionnelle des relations humaines, l’empathie a ses raisons que la raison ne connaît point mais elle est, sans nul doute, un levier essentiel dans le processus décisionnel. Pour les marques et les organisations, la préférence et la prescription passeront plus que jamais par des relations empreintes d’empathie et d’humanité.

 

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