La satisfaction client a toujours été la priorité des entreprises performantes, et c’est logique. Pour offrir un excellent service au client, et donc pour le fidéliser, les marques commencent progressivement à comprendre que maintenant, accompagner le produit par du service peut être tout aussi important que le produit lui-même. En effet, le service client devient un atout concurrentiel et sera un différentiateur-clé à l’avenir. Mais un simple service client ne suffit pas. Les entreprises ont besoin d’innover en permanence pour créer de la surprise chez les clients.

Mon dernier séjour dans un établissement hôtelier haut de gamme en a été la preuve. Il m’a montré dans les faits comment un service personnalisé et le soin apporté aux moindres détails peuvent influer positivement sur la perception qu’on peut avoir d’une marque. En moins d’une semaine, à trois reprises, j’ai eu l’occasion d’avoir d’agréables surprises en entrant dans ma chambre en fin de journée. A chaque fois, l’hôtel m’avait accordé une attention différente en me faisant un cadeau accompagné d’une note personnalisée et attentionnée.

Il n’y a rien de tel qu’un moment d’enchantement pour impressionner positivement le client et contribuer à sa fidélité. Cela entrainera un chiffre d’affaires stable et un taux de recommandation plus important. Que peut demander de plus à une entreprise ?

Et pourtant, tout le monde n’en a pas encore pris conscience. Même s’il revient moins cher de conserver un client que d’en conquérir un nouveau, les marques n’ont pas complètement saisi l’occasion de s’appuyer sur leur service client pour fidéliser. Une des raisons est que pour certains domaines (l’hôtellerie par exemple) un service de qualité a toujours fait partie de l’offre, alors que pour d’autres, comme les ventes ou le marketing, le service client est perçu comme un service annexe moins prioritaire que d’autres.

Cela doit changer !

Il est grand temps que les marques commencent à envisager leur service client comme une partie intégrante de leur stratégie commerciale. En s’appuyant sur les remontées directes que les clients apportent aux conseillers clientèle et sur les inputs qu’ils peuvent fournir à la stratégie de l’entreprise, les marques prendront l’avantage sur la concurrence. En veillant à ce que les échanges avec les clients soient faits d’attentions aux détails et de moments d’enchantement, les entreprises se positionneront en leaders sur leur marché.

Cette adaptation de la stratégie impliquera que les entreprises investissent davantage dans la relation client, qu’elle soit internalisée ou sous traitée, et exigera de faire évoluer un modèle de service client perçu comme un centre de coûts en un service client centre de profit. Les phases de changements ne sont jamais faciles à traverser, mais une telle évolution est porteuse d’un potentiel qui bénéficiera à tous les acteurs de l’équation : les entreprises, les collaborateurs et les clients.

Alors n’attendons plus !