Certaines entreprises voient désormais les messages des clients mécontents comme une opportunité. Il s’agit maintenant d’une occasion de montrer leur expertise en gestion de la relation client.

Voici 5 clés pour obtenir ou conserver une bonne e-réputation.

1. Ne pas laisser le client s’impatienter

Comme pour les demandes faites par téléphone, le client qui écrit sur les réseaux sociaux d’une marque attend une réponse rapide. Même si on ne peut pas offrir tout de suite une réponse favorable ou une solution, il faut au minimum dire au client que sa demande est prise en compte et que l’on revient vers lui le plus vite possible.

Les délais moyens à respecter sont 4 heures pour Facebook et 2 heures pour Twitter. Bien sûr, si le message a été posté en plein milieu de la nuit, ces délais ne s’appliquent pas.

2. Le faire rire

C’est bien connu, l’humour c’est l’arme anti-crise. Bien sûr, elle se manie avec précautions. Ce qui nous fait rire ne fera pas forcément rire tout le monde.

Mais une petite note d’humour permet de générer de l’engagement favorable à la marque. Il est donc à privilégier aux messages formels.

Pour illustrer mes propos, un petit exemple provenant de Twitter :

3. Lui montrer que nous sommes là pour lui

Pour éviter de s’étaler sur la place publique, proposer directement au client de passer en message privé. Cela lui permettra d’expliquer plus longuement sa situation et de se sentir valorisé. Pour l’entreprise, on pourra ainsi éviter d’augmenter les commentaires désobligeants sur leurs produits et/ou leurs services.

4. Le bichonner

Essayer de résoudre le conflit à l’amiable et avoir la possibilité de sortir des processus formels. Lui montrer qu’on ne suit pas de règles préétablies mais qu’on personnalise nos services pour s’adapter aux demandes des clients. A utiliser surtout lorsque l’entreprise est en tort et qu’elle doit « se racheter » auprès de son client pour le fidéliser.

Prenons l’exemple de la Start-up « Save My Smartphone » :

« Save My Smartphone » est une société promettant à ses clients de « sauver » le plus rapidement possible leur terminal numérique. Sauf que pour l’un de ses clients, ce ne fût pas le cas. Livré avec du retard, le produit se révèle en plus non conforme à la commande.

Grâce à ses 3000 abonnés, ce consommateur ne s’est pas laissé faire et a informé l’ensemble de sa communauté de la situation.

L’entreprise qui a pris connaissance de ces messages a réagi rapidement : « Un des responsables clientèle m’a appelé dans la journée avant de venir le soir même me remettre en mains propres un téléphone neuf en bon d’achat ».

5. Lui apporter une réelle solution

Pour que le client arrête de poster des messages négatifs sur le mur de la marque, il faut qu’il soit satisfait.

Il est donc nécessaire de faire son maximum pour lui apporter la solution à son problème. Et pas seulement lui dire de contacter un énième numéro, cela va surement l’agacer encore plus et ternir l’image qu’il a de notre marque.