Parce qu’il est systématique que l’on colle des étiquettes à tout va pour segmenter la population, nous, personnes nées entre 1978 et 1994, faisons partie de ce qu’on appelle la génération Y. Enchantée.

Les Américains nous nomment également « Digital Natives » ou bien encore génération internet. Parce que oui, nous sommes nés avec un ordinateur entre les mains.

Qui dit internet, dit information, partout, tout le temps. Nous, génération Y, nous ne sommes vraiment pas patients. On veut tout, tout de suite. Et si on est déçu, on vous le fera savoir. Ah ça oui ! Parce qu’on aime partager notre mécontentement, on aime s’exprimer sur une marque, un produit, un service… On aime crier haut et fort quand on aime quelque chose, mais surtout quand on ne l’aime pas.

Et c’est notamment ce point-là qui préoccupe les entreprises et les marques.

Car nous l’avons bien compris, dans certains cas, harceler un service client ça ne suffit pas, et nous ne sommes pas vraiment du genre à faire une lettre et à attendre un retour pendant des mois. Nous avons besoin d’avoir un feedback clair, net, précis. Cela nous paraît tellement simple et évident, on a une question, on attend une réponse instantanément.

Alors pour cela, on a trouvé une solution qui marche presque à tous les coups : les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram sont nos amis.

C’est bien connu, ils sont devenus de véritables places publiques, sauf que là elles n’ont aucune frontière et perdurent dans le temps. Il suffit donc d’écrire directement sur le mur de la marque et/ou de l’identifier grâce à un @ ou # et là, sa e-réputation est en jeu.

En combien de temps va-t-elle nous répondre ? En public ou en privé ? Est-elle en tort ? Va-t-elle s’excuser ? Jouer sur l’humour ? Nous proposer un dédommagement ?

Parce que le community manager le sait bien, si nous n’obtenons pas satisfaction, nous n’allons pas nous arrêter en si bon chemin. On « attaquera » les autres réseaux sociaux de l’entreprise, et on continuera à poster, sur des forums, sur notre propre mur, pour avertir nos amis…

Heureusement pour nous, la société commence à prendre en compte notre personnalité et notre comportement qui semblent si différent des générations précédentes. Heureusement pour elle, surtout, car selon l’étude Deloitte (publiée en Janvier 2014), d’ici 2025, la génération Y représentera 75% de la population active mondiale.

Alors pour nous satisfaire toujours plus, 3 éléments me semblent nécessaires :

1. Faites appel à l’expertise des conseillers qui connaissent très bien cette génération puisqu’en moyenne 80% d’entre eux en font partie.

2. Répondez le plus vite possible à vos clients, surtout sur les réseaux sociaux.

3. Adaptez-vous à votre client en personnalisant votre réponse.