Quand l’externalisation de la relation client génère de la valeur

Frank Legré

Directeur général de BlueLink

Paroles d’expert

Les marques externalisant une large partie de leur service client sont plus souvent Elues Service Client de l’année : c’est ce que révèle l’édition 2021 du rapport réalisé par EY à la demande du Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C) analysant les tendances de la relation client des centres de contact sur le marché français. 

  

Cette étude met en lumière le rôle essentiel des services clients externalisés dans l’économie et souligne leur extraordinaire résilience durant la pandémie. Pendant cette période, plus de 80% des contacts entrants étaient relatifs à de l’assistance ou ré-assistance commerciale.  Et le canal téléphonique a été le plus plébiscité : la voix restant le canal de communication préféré, générant 76% du chiffre d’affaires, contre 9,2% via l’e-mail, 5,2% sur les réseaux sociaux et 4,2% via le tchat.    

 

Faire face à des pics d’appels aussi soudains que difficilement prévisibles requiert une véritable expertise. Car il en faut pour relever le défi de la complexité de l’omnicanalité, de la gestion multisites, de l’intégration des technologies d’IA, du basculement massif vers le télétravail, le tout sans perdre de vue la quête d’une expérience client mémorable et engageante. Une expertise qui repose sur les innovations technologiques mais aussi et surtout sur l’excellence de service des femmes et des hommes qui ont choisi le métier de la relation client.   

 

La distance, paramètre déterminant à l’heure des distanciations physiques dues au contexte sanitaire et du boom du e-commerce, est intrinsèque aux centres de contacts. La transformer en proximité voire en hyper proximité, cela relève de l’art ! Il faut détecter les talents relationnels et les cultiver au long cours. Du recrutement, à la formation, en passant par des outils performants et un management alliant empathie et exigence : l’engagement des conseillers clientèle est un enjeu clé car pour engager les clients, il faut d’abord engager les talents.    

En véritables relais, ils incarnent l’univers des marques dont ils sont les ambassadeurs. Postures et attitudes, éléments de langage, esprit de service : ces soft skills contribuent à délivrer une expérience client fluide et cohérente avec la promesse de marque, quel que soit le canal d’interaction.    

 

En plus de la qualité des produits et/ou services, la relation client est un levier fondamental et stratégique pour se différencier de la concurrence et renforcer son attractivité. En externalisant leur relation client à distance, les marques doivent pouvoir confier en toute sérénité leur capital le plus précieux à de véritables experts et ainsi s’appuyer sur leur savoir-faire. Un choix audacieux mais assurément gagnant !   

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