Pour la réussir, il vous faudra 5 ingrédients essentiels : du sens, de la cohérence, un momentum, de la pratique … et de la persévérance.

Ingrédient n°1 : L’infusion du sens

Commencer par infuser le sens de votre ADN de Marque puisé dans son histoire, ses valeurs, son positionnement, sa promesse. Brainswatt, un studio d’innovation français, me faisait remarquer, à raison, que dans l’organisation de l’entreprise, en général la majorité des collaborateurs connait ce que fait l’entreprise (le quoi), la moitié sait comment on le fait (le comment), seule une toute petite minorité en connaît le sens (le pourquoi). Pourtant, comprendre pourquoi est puissant pour agir sur le comment – lequel influera directement sur … le quoi. Le quoi, c’est juste la partie la plus visible de la Marque: son produit, ses services. Réserver.

Ingrédient n°2 : L’émulsion de cohérence

Une fois le sens bien infusé, d’abord revisiter le mix-marketing avec une “inclusion de Client”, les 4 P laissent la place aux 4 C :

• le Produit pensé par, avec et absolument pour le Client,
• le Prix construit comme un Coût vu du client, au sens du portefeuille et de son système de valeurs,
• la Place de distribution conçue comme une Commodité, au sens de l’effort physique ou transactionnel à produire pour acheter,
• la Promotion liftée en Communication, au sens d’une conversation qui s’engage,

Puis émulsionner à la cohérence : celle de l’histoire de la Marque, de ses valeurs, de son positionnement, de sa promesse et mettre au frais.

La déclinaison de signatures

En extraire le mix-relationnel, en dégageant des marqueurs et des signatures dans lesquels on cisèlera :

• les gestes et attitudes,
• l’identité sémantique : des mots pour le dire, des mots pour l’écrire.

Réserver le tout.

Ingrédient n°3 : le montage du momentum

Assembler avec précision les pièces du projet, en commençant par solidifier la structure : une équipe, un sponsor et une instance de pilotage rattachés à la Direction. Ajouter successivement :

• l’éveil (le lancement), il devra susciter la curiosité, donner envie : créer une identité visuelle que l’on reconnaîtra tout de suite, (r)éveiller l’envie d’aller plus loin dans la dégustation.
• l’intériorisation (la formation), elle devra permettre la remise en question des habitudes relationnelles et installer l’idée d’une pratique différente de la relation client.

Laisser pousser.

Ingrédient n°4 : le façonnage de pratique

Une fois le momentum bien levé et pris, façonner la pratique de manière quotidienne et bienveillante. Encourager beaucoup les tentatives et faciliter toute initiative permettant l’installation et l’accélération des nouvelles pratiques relationnelles de la Marque. Accepter que le changement soit initié par petites touches, par excès parfois et qu’il ait un goût artificiel au départ.

Servir.

Ingrédient n°5 : la dégustation de persévérance

C’est le moment clé, où quelques mois après s’observent les changements profonds en train de s’opérer. Identifier les signaux forts et faibles, valoriser, repenser l’environnement, les pratiques managériales pour fixer durablement la transformation.