Au cours de l’assemblée générale de l’AFRC, le 06 mars 2015, j’ai assisté à la présentation d’une étude effectuée par Médiamétrie sur « La relation client rêvée des français en 2015 »*.
Dans la première partie de l’étude, il apparaît qu’aujourd’hui c’est l’information recueillie par le consommateur qui va prescrire son achat, en particulier Internet qui est sa première source d’information. On observe ensuite que le canal digital est largement utilisé en début de parcours, mais que l’effort fourni par le client pour accéder au service est diversement apprécié selon la nature du produit. Enfin l’attente reste forte sur la qualité du relationnel lorsque le client est en contact avec un conseiller clientèle.
Essor du numérique et montant de l’investissement induisent les contacts les plus fréquents
Dans cette étude on constate que ce sont les fabricants de produits électroniques qui sont de plus en plus contactés avant l’achat (24%), confirmant la tendance de ces dernières années d’augmentation d’équipement des foyers en numérique. Ensuite, le montant important de l’investissement dans un véhicule automobile explique pourquoi les répondants à cette étude ont mis les marques d’automobiles en 2ème position dans le classement des marques les plus contactées avant l’acte d’achat.
Le Me2B, le nouveau paradigme de la relation client
Ce qui est intéressant de noter, ce sont les moyens de recherche utilisés pour trouver l’information, 63% des répondants privilégient le site internet de la marque. Ils sont 15% à consulter les avis des internautes et 13% à recueillir ceux de leur entourage. Tout ceci confirme la tendance mis en avant par Bill Price, le Me2B. C’est le client qui a pris le pouvoir, et ce pouvoir c’est l’information qu’il recueille dans un premier temps auprès de la marque, qu’il challenge ensuite auprès de la « communauté » des consommateurs.
Comment la génération millennial bouleverse les codes
Avec les réseaux sociaux, la génération millennial bouleverse les codes de la relation client. Dans leur ouvrage « Your customer rules », Bill Price et David Jaffe mettent en lumière la notion d’expérience « Me2B » et identifie sept besoins clients à prendre en compte par les entreprises.
Besoin n°1 : » Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi «
