Se transformer par et pour l’Excellence  

Sylvie Bourgeron

Responsable expérience client BlueLink

Paroles d’expert

Pour BlueLink, l’entreprise est d’abord une passion pour un métier, celui de servir et de créer de la valeur par des liens qui vibrent et font vibrer. Parce que c’est la passion qui fait avancer le monde et qui donne du sens à ce que l’on fait. Parce que, de par nos origines, nous sommes des héritiers de l’excellence, et parce que ce patrimoine d’exception, nous tenons à le faire rayonner. Parce que ce qui est facile n’a pas de valeur, avec la ferme intention de nous dépasser, nous avons mis en place une démarche inédite de transformation, valorisée par le Label Excellence de Service 

 

Avant d’amorcer la démarche de labellisation, nous avons dû définir l’expérience que nous souhaitions valoriser. Notre choix :leservice client premium dédié à l’ensemble des passagers VIP d’une compagnie aérienne de renommée internationale regroupant les services passagers et bagages, l’assistance liée au programme de fidélité, les ventes et le support web. Une équipe opérationnelle constituée d’une quinzaine de conseillers, d’un team leader, d’un service manager, supportés par l’équipe Expérience client BlueLink, chacun, impliqué et emballé par la démarche, délivrant un investissement humain remarquable.  

 

Par principe, l’excellence de service exige un alignement des intentions entre collaborateurs et clients : ils en sont l’alpha et l’oméga. La logique du care (prendre soin et mettre du soin à ce que l’on fait) inspire notre démarche de transformation. Cette éthique doit être une réalité partagée, à tous les niveaux et à chaque étape du parcours. Un modèle vertueux où chacun, dans sa singularité se sent reconnu et valorisé. L’excellencedoit être abordée sous un angle  »holistique » : managérial (management de l’Esprit de Service), relationnel (management de la relation) et enfin, opérationnel (management de la qualité). Puissamment singulière par sa profondeur, sa durabilité et son degré d’engagement, notre démarche se structure en étapes essentielles :  

 

  • Concevoir son expérience client en la rendant claire et compréhensible 
  • Bâtir une véritable culture de l’excellence de service en s’appuyant sur un modèle d’organisation 
  • Développer une stratégie portée par un leadership fort et entraînant 
  • Embarquer les collaborateurs dans une démarche collaborative 
  • Comprendre ses clients et d’innover en les surprenant à nouveau…​  

 

C’est ainsi que BlueLink est devenue la première entreprise labellisée « Excellence de Service ». Ce label reconnaît et valorise le degré de maturité de transformation de l’organisation vers l’excellence.  

 

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