Tendances 2021 de la relation client   

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Dans un contexte bouleversé, de nouveaux usages marquentla relation client. Rester en éveil sur ces évolutions et leurs enjeux est essentiel afin de mettre en place une stratégie gagnante. Décryptage de 5 tendances de cette ère nouvelle.  

 

…L’ère de la conversation  

 

La publicité traditionnelle n’a plus le vent en poupe et les publics devenus sceptiques s’en protègent même, accordant moins d’attention aux messages des marques qu’à la qualité des échanges avec elles. La conversation, mode d’interaction le plus naturel pour des humains, s’avère être l’un des meilleurs leviers de satisfaction, plus efficace qu’un e-mail mais aussi plus rentable pour les entreprises. Avec 5 milliards de personnes utilisant une application de messagerie chaque mois, un nouveau marché s’ouvre pour les marques. Parmi les plus utilisées : WhatsApp, Messenger et Instagram Direct.   

 

…L’ère de lavoice analysis 

 

Pour analyser la « voix du client », les solutions sont de plus en plus efficientes. En temps réel, elles donnent des indications quant à l’humeur du client en fonction des interactions et mesurent sa satisfaction. A froid, en masse, elles permettent de scanner l’ensemble des conversations pour en extraire des verbatims précieux. La tendance 2021 est l’adoption plus forte par les marques de ce type de solution afin de recueillir les perceptions des clients, en tirer des enseignements et améliorer leur expérience client.   

 

…L’ère de l’engagement   

 

De plus en plus sensibles à l’engagement des entreprises, les clients boycottent même certaines marques par conviction. La quête de sens est dans l’air du temps et avec elle, les marques engagées, contribuant au bien commun, mais aussi affirmées et singulières font la différence. Foin de greenwashing, pour être crédibles, les marques doivent incarner réellement les valeurs qu’elles affichent et apporter des preuves concrètes de leur engagement. La tendance est à une consommation plus frugale et raisonnée, ce qui profite largement au marché de l’occasion et de la seconde main.   

 

…L’ère de la vidéo live   

 

Consultations, dépannages et réparations : la vidéo continuera à se déployer dans la relation client comme support efficace d’assistance, à distance. Que ce soit pour montrer au conseiller des problèmes sur un appareil installé chez le client ou entretenir connivence et proximité avec lui, l’intégration du canal vidéo est une promesse d’efficacité et de génération de valeur dans la relation client. Dynamique conversationnelle, instantanéité et simplicité des interactions : la vidéo apporte une dimension nouvelle à l’expérience client. Elle n’en demeure pas moins un mode de communication exigeant, nécessitant de s’intégrer parfaitement aux applications métier et à la stratégie omnicanale de la marque.   

 

…L’ère de la sécurité   

 

Autant le client exprime majoritairement un désir d’expérience sans effort lors de son identification sur un site, autant les enjeux en matière de sécurité dans l’expérience client sont devenus majeurs. Les contrariétés liées à un sentiment d’insécurité numérique, comme la réticence à livrer des informations personnelles sur le web, trouvent leur origine dans la crainte que ces données soient transmises à des tiers. Les irritants peuvent être également liés au trop grand nombre d’informations demandées. A l’heure du multi-canal et même du cross-canal, bâtir une relation de confiance numérique est un enjeu clé pour les marques, un facteur de différenciation et de compétitivité.  

 

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