Y.E.S : un grand oui à l’engagement !  

Marc Breiner

Directeur de l'engagement client

Paroles d’expert

Parce que, pour nous, la valeur naît de la Relation et des projets qui embarquent. Parce que c’est notre conviction et le cœur de notre métier, nous nous sommes fixés une ambition collective : devenir le meilleur service de Relation Client du monde !  Utopique ? Pas du tout ! Car l’avenir appartient à ceux qui rêvent grand !

C’est en avril 2019 qu’est née notre démarche d’engagement collaborateur et client nommée Y.E.S, l’acronyme de « Your Excellent Service » !  Lancée dans notre centre de Paris, elle est fondée sur notre ADN, l’excellence héritée de notre maison-mère et le principe du partage pair à pair. Cette démarche inclusive est destinée à améliorer l’expérience collaborateur et client en cultivant l’esprit de service, les liens inter-collaborateurs et en développant une vraie culture où l’entreprise devient un lieu apprenant et de sens.

 

Comment ?

 

  • Par la définition de notre ambition, de nos promesses et de nos intentions dans lesquelles chacun peut se projeter
  • Par des temps forts portés par des collaborateurs engagés et formés à l’animation de masterclass et des ateliers de co-construction
  • Par une profonde transformation managériale (programme de formation, changement de posture du contrôle au leadership, etc.)
  • Par une déclinaison cohérente jusque dans les processus RH…

 

En bousculant les codes traditionnels du management, en développant l’esprit d’initiative, en responsabilisant, en cultivant le sens du service à tous les niveaux de l’entreprise (le conseiller au service du client, le manager au service du collaborateur), chacun (re)découvre une puissance d’agir, de faire bouger les lignes à son niveau, une capacité à créer de la valeur et in fine, éprouve une fierté nouvelle.  Pour nous, « celles et ceux qui font, savent » : qui mieux que les conseillers clientèle pour partager leurs expériences et leurs expertises ? Les masterclass et ateliers animés par une communauté de collaborateurs engagés (les « Linkers ») pour un auditoire interne divers et varié, « transverse » (opérationnels et fonctions support) sont une preuve d’application de cette conviction.

Cette démarche est destinée à être déployée aux autres centres BlueLink à travers le monde. En tenant compte des spécificités culturelles locales car c’est une condition clé d’adhésion à la démarche. La diversité est une composante importante de l’identité de l’entreprise, qu’elle soit générationnelle ou culturelle notamment, elle représente une vraie richesse pour cultiver notre intelligence collective. En parallèle, elle continuera de vivre et grandir, que ce soit dans son « berceau » d’origine ou ailleurs pour répondre aux enjeux de transformation.  De nombreux chantiers sont planifiés : nouveaux modes et méthodes de travail, QVT en télétravail, gestion de crise, etc. Cette démarche est un pari dont nous sommes fiers et convaincus des bénéfices tripartites (clients finaux, collaborateurs, clients partenaires). C’est un engagement qui s’inscrit dans la durée.

 

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