L’obtention du label Excellence de Service, co-construit par AFNOR certification et Esprit de service France, témoigne de l’attention portée aux clients d’Air France et des standards d’excellence visés par la compagnie aérienne et sa filiale.

BlueLink, filiale d’Air France spécialisée dans la relation client depuis bientôt 30 ans, s’est vue décerner le label Excellence de Service pour l’activité Platinum Service Line Europe d’Air France-KLM gérée dans son centre d’expertise de Prague.

Une démarche visant l’excellence

Forte de l’expérience acquise après 8 ans de certification NF Service « Relation Client », BlueLink a fait le choix de ce tout nouveau label qui fait la part belle à l’esprit de service. Premier centre de relation client à relever ce défi, BlueLink a opté pour la valorisation de l’expérience client liée à la Platinum Service Line d’Air France-KLM, activité prise en charge par une équipe dédiée de son centre de Prague.

Proposé à l’ensemble des adhérents Flying Blue Platinum et Club 2000 européens, la Platinum Service Line est un service clientèle dédié regroupant les services passagers et bagages, l’assistance Flying Blue, les ventes et le support web ; un point de contact unique basé sur l’excellence et l’hyperpersonnalisation.

« Ce label nous place dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience, qu’elle soit client ou collaborateur », indique Sylvie Bourgeron, responsable expérience client chez BlueLink. « Il nous permet aussi de situer l’expérience Platinum Service Line par rapport à d’autres marques et de nous dépasser au quotidien pour surprendre le client. »

« C’est une grande fierté de voir BlueLink, acteur de référence dans le domaine de la relation client, être la première entreprise française à obtenir le Label Excellence de Service© » indique Raphaël Colas, Secrétaire général Esprit de Service France. « Cette réussite est obtenue non seulement au travers d’une évaluation détaillée d’un dispositif de management de l’expérience client et collaborateur exemplaire, mais aussi au travers de l’avis des clients eux-mêmes. Cette labellisation vient ainsi reconnaître l’engagement au quotidien des équipes de La Ligne Platinum. La démarche de labellisation de BlueLink est inspirante et ouvre sans nulle doute la voie à d’autres marques engagées dans l’Excellence de Service ! »

Label Excellence de Service : quésako

Le label Excellence de Service, créé par AFNOR Certification et Esprit de Service France, vise à valoriser les entreprises qui mettent tout en oeuvre pour favoriser l’enchantement client en développant des expériences remarquables. Il intègre les trois dimensions de l’excellence de service : relationnelle (management de la qualité), opérationnelle (management de la relation) et managériale (management de l’esprit de service). Ce label vient reconnaître et valoriser le degré de maturité de l’organisation dans sa transformation. Il s’appuie à la fois sur une évaluation des stratégies de transformation, sur la mise en place de dispositifs et sur le recueil des avis de clients sur une expérience donnée.

« La confiance qu’un client peut accorder est toujours quelque chose de volatile. Ce label est une solution pour prendre les devants et limiter les risques de décevoir un client, tout en augmentant la probabilité de l’enchanter. En résumé, c’est un outil de compétitivité qui place le client au coeur de la stratégie de l’entreprise », affirme Franck Lebeugle, directeur général d’AFNOR Certification.

Les chiffres-clé de l’audit de labellisation

Avec 92% de clients satisfaits et un Net Promoter Score de +67, l’expérience Platinum Service Line se démarque par le haut niveau de qualité de service délivrée aux clients VIP d’Air France-KLM. Quelle que soit la spécificité de la demande, 93% des clients reconnaissent que les conseillers sont en mesure de leur apporter une réponse personnalisée et à la hauteur des attentes ; questionnés sur le niveau d’excellence de service, les clients attribuent à l’expérience Platinum Service Line une note de 4,5 étoiles sur 5. Les atouts mis en avant ? La qualité de la relation, le professionnalisme du personnel, la rapidité et la clarté des réponses.