Réinventer la gestion des demandes complexes pour une expérience client “sans couture”
En tant que partenaire de la relation client d’Air France-KLM, BlueLink a engagé une réflexion approfondie sur l’optimisation de son modèle d’accompagnement opérationnel.
Cette analyse a révélé plusieurs leviers d’amélioration, notamment autour des transferts d’appels entre front office, help desk et agents experts, susceptibles d’allonger les délais de traitement. Encore partiellement organisée en silos, la gestion des demandes pouvait ainsi impacter à la fois l’expérience client et la performance globale. Pour répondre à cet enjeu BlueLink a conçu un modèle opérationnel innovant fondé sur un principe ambitieux : ne plus optimiser les transferts… mais les supprimer.
Contexte
Face à la complexification des demandes clients dans le secteur aérien, les parcours de relation client tendent à se fragmenter. Multiplication des interlocuteurs, transferts d’appels successifs, répétition des informations : autant d’irritants qui peuvent dégrader l’expérience et allonger les délais de traitement : comment fluidifier le parcours client, accélérer la résolution des demandes complexes et garantir un haut niveau de qualité de service ?
Pour y répondre, BlueLink a conçu un modèle opérationnel innovant et ambitieux qui supprime les transferts :
L’approche de BlueLink
Un pilotage centralisé des demandes complexes
Flow repose sur la mise en place d’un back office centralisé, alimenté par un système structuré de files d’attente. Les demandes y sont :
- catégorisées selon leur niveau d’urgence et de complexité
- orientées vers les bons experts
- traitées en différé avec un suivi précis
Un front office responsabilisé
Le conseiller en front office reste l’unique interlocuteur du client :
- conserve la maîtrise de l’interaction
- déclenche, si nécessaire, une prise en charge en back office via un système de qualification rapide des dossiers
Un back office expert et agile
Les équipes back office :
- traitent les demandes selon des priorités définies
- adressent par e-mail les confirmations de traitement si nécessaire
- garantissent une traçabilité complète des actions
Une transformation à grande échelle
Le projet a mobilisé 450 collaborateurs et impliqué :
- une évolution des pratiques métier
- une nouvelle coordination entre équipes
- la mise en place d’outils de pilotage en temps réel
Résultats : Les impacts du dispositif sont significatifs
2,70 % à 0 %
de diminution du taux de transfert
190
secondes économisées par dossier côté conseiller
Jusqu’à 20 minutes gagnées côté client
Amélioration de la fluidité du parcours client
Satisfaction client renforcée avec des retours très positifs
Perspectives
Pensé comme un modèle durable, Flow a vocation à être déployé à grande échelle :
- extension à l’ensemble des équipes du service client en France et à l’international
- intégration progressive de solutions d’automatisation et d’intelligence artificielle
- enrichissement du périmètre de traitement du back office
L’ambition : construire un modèle de gestion des demandes complexes à la fois performant, scalable et centré sur l’essentiel : une expérience client simple, fluide et sans friction.