A distance, comment tenir la promesse de marque en délivrant une expérience comme les clients l’entendent : fluide et sans couture ?
Contexte
Devialet est une entreprise d'ingénierie acoustique opérant à l'intersection du luxe et de la technologie de pointe. L’ambition de la marque ? Redonner au son la place qu’il mérite dans nos vies, en proposant des expériences audios mémorables quel que soit l'environnement ou le cas d'usage.
Fidélité, réachat et engagement : le succès de l’entreprise repose sur le respect de la promesse de marque à toutes les étapes du parcours client. Avec l’intensification de la vente à distance, proposer des services qui portent cette signature, des interactions qui sonnent juste est essentiel pour la marque. La réduction de l’effort dans le parcours client représente donc un enjeu majeur.
De plus, avec une communauté d’aficionados très engagée, il fallait, au sein du service client, fédérer une équipe d’experts de la relation client partageant une passion commune : celle du son et ainsi prolonger l’expérience client sans fausse note. Harmoniser “le dedans et le dehors”.
De la boutique au cœur de l’Opéra de Paris au service client en ligne, Devialet et BlueLink se mettent au diapason pour offrir une expérience client globale et mémorable.
Réduire l’effort client (et collaborateur), oui mais comment ?
Avec une nouvelle génération devenue vocale, n’écrivant plus forcément et dans l’instantanéité, l’enjeu de fluidifier les processus était clé pour BlueLink et Devialet.
Leviers
# Développer la visio et le live (le client reçoit un lien et a la possibilité de faire une courte vidéo permettant de montrer son appareil et obtenir des réponses détaillées à ses questionnements d’ordre technique)
# Utiliser une IA générative qui traduit des commentaires en anglais si nécessaire et rédige les grandes lignes de la raison d’un contact pour générer un résumé très qualifié
# Mettre en place un outil de codification pour permettre de qualifier les contacts de manière particulièrement fine
Bénéfices
Pour les clients finaux ces innovations permettent une simplification de leurs parcours, qui devient beaucoup plus spontané et réduit considérablement leurs efforts ou leurs frustrations. Cela permet aussi de rendre la marque plus proche et accessible, notamment pour ceux qui ne disposent pas de store physique à proximité.
Le conseiller clientèle gagne en confort de façon à ce qu’il puisse se concentrer sur la qualité de la relation avec son client. Il peut ainsi pleinement jouer son rôle d’ambassadeur Devialet, incarner l’univers de la marque et partager sa passion et son engagement. C’est une vraie source de fierté, un accomplissement.
Résultats en quelques chiffres
50 %
taux de réduction des échanges nécessaires pour la résolution d’un cas client
81 %
taux de clients satisfaits et promoteurs
100 %
taux d'engagement des 20 ambassadeurs BlueLink & Devialet à travers le monde
Choyer sa communauté d’ambassadeurs de marque : principes clés
Quelques-uns des principes qui donnent le “la” dans la qualité de la relation avec les ambassadeurs de marque Devialet
# Un sourcing qui rime avec passion
Pour recruter ses futurs ambassadeurs de marque, les facteurs différenciants de la marque Devialet ont été mis en avant par BlueLink. Son univers pointu et singulier, son ADN d’excellence, sa vision avant-gardiste et ses valeurs ont été rappelés tout au long du processus de recrutement. Autant d’éléments favorisant l’attachement et l’engagement des futurs candidats. La sélection s’est faite sur la base de l’appétence pour la technologie, le sens du service et les compétences linguistiques notamment mais également sur la motivation intrinsèque, liée à la passion pour la musique et l’amour de la marque.
# Une immersion qui rime avec émotion
Une fois constituée, cette communauté a été plongée au cœur de l’univers de la marque afin de vivre des expériences mémorables en boutique, auprès des produits phares de la marque. Entendre, voir, toucher pour s’imprégner. Goûter à l’excellence. Expérimenter, ressentir, vibrer avec la marque pour pouvoir à son tour faire vibrer. Ce vécu émotionnel voire sensoriel est ainsi une véritable caisse de résonnance. Non seulement le rayonnement des ambassadeurs permet d’amplifier la bonne réputation de la marque et d’attirer de nouvelles personnes, mais il permet aussi à Devialet de s’y appuyer pour améliorer ses produits et services.
# Un management qui rime avec symétrie des attentions©
Régulièrement, la marque s’investit auprès des équipes de relation client en donnant une visibilité sur les enjeux stratégiques, en responsabilisant et en impliquant. Elle fait de l’expérience collaborateur la condition de l’expérience client. Chez BlueLink, Devialet se sent “comme à la maison”. Les ambassadeurs de marque sont mis dans la boucle de sujets essentiels pour l’entreprise. Cette transparence et ce partage génèrent un engagement remarquable : une symbiose qui se ressent jusqu’au client final. In fine, collaborateurs BlueLink et clients forment une communauté de passionnés Devialet !