Expérience client : une bonne gestion des différends fait toute la différence !
Autrefois très techniques, les métiers de la relation client à distance se transforment au gré des avancées technologiques. Dans ce contexte mouvant, l’accompagnement et la montée en compétence des conseillers clientèle sont essentiels, avec une attention particulière sur le développement des soft skills. Ces compétences douces s’avèrent décisives en matière d’expérience client, notamment en cas de différends. Décryptage.
Les conflits naissent souvent de l’incapacité de deux parties à s’entendre en raison de perspectives, valeurs ou opinions divergentes. Dans la relation client, les motifs de mécontentement sont nombreux : retard de livraison, produit non conforme, facturation incorrecte, frais injustifiés, service après-vente lent, etc. Une bonne gestion des conflits est cruciale pour la rétention et la fidélité des clients, ainsi que pour la réputation de la marque.
Près de la moitié des clients passent à la concurrence après une seule mauvaise expérience, et ce chiffre atteint 80 % après deux mauvaises interactions. En matière de e-réputation, un client satisfait parlera de son expérience positive à trois personnes, tandis qu’un client mécontent en parlera à dix, amplifié par les réseaux sociaux.
Il est essentiel de gérer les conflits avant qu’ils ne s’enveniment. Les compétences en gestion des conflits améliorent non seulement les relations professionnelles, mais aussi la qualité de vie personnelle. En effet, lorsqu'on se sent menacé, attaqué ou effrayé, on réagit souvent par le combat, la fuite ou l’immobilité. Cependant, ces réactions ne sont pas utiles dans les conflits de la vie courante. Il faut dépasser ces instincts pour favoriser la connexion et parvenir à une résolution équitable. La disponibilité et l’empathie sont clés pour rétablir le lien et favoriser l’entente. Les fondamentaux de la communication non-violente, donnent des clés pour ce faire avec trois principes de base : observer sans interpréter, valider les émotions et identifier les besoins sous-jacents.
Savoir écouter, proposer, observer, questionner et personnaliser ses propositions sont des aptitudes essentielles pour des expériences client réussies. Les compétences douces, ou soft skills, sont liées à l’attitude et à la posture. L’essor de l’intelligence artificielle, en absorbant les tâches rébarbatives ou techniques, permet aux conseillers clientèle de se concentrer sur les aspects plus émotionnels de chaque interaction. Dans le cas de la gestion de conflit, cette nouvelle donne favorise le développement du savoir-être et des “compétences douces”, avec des bénéfices pour toutes les parties prenantes : sens du métier pour le conseiller, reconnaissance pour le client et rétention et fidélité pour la marque. Un tryptique gagnant !