L’art de réparer : une nouvelle forme de luxe ?

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« Le luxe, c’est ce qui se répare », cette citation visionnaire de Jean-Louis Dumas Hermès résonne aujourd’hui avec force. Après l’ère de l’obsolescence programmée, voici venu le temps de la durabilité. Avec la montée en puissance des consciences écologiques et de nouvelles manières de consommer plus responsables et qualitatives, la question de la réparation devient clé et de plus en plus de marques de luxe notamment intègrent ce service à leur offre.   

 

Précurseur, Hermès prolonge chaque année la durée de vie de ses objets en réparant jusqu’à 100 000 pièces dans ses ateliers, et, concernant la maroquinerie plus spécifiquement, pas moins de 80 artisans œuvrent à cette mission de réparation. D’autres maisons suivent cet exemple et anticipent le vieillissement de leurs produits en proposant des services pour les entretenir sur la durée. Depuis plusieurs décennies, J.M. Weston s’inscrit ainsi dans cette notion de pérennité. La griffe de souliers répare jusqu’à 10 000 paires par an dans un atelier dédié de sa manufacture.   

 

L’indice de réparabilité, déployé en France au 1er janvier 2021, devient un indicateur décisif dans l’acte d’achat, favorisant une économie circulaire. Plus qu’un phénomène économique et social, « réparer » relève également de la culture.  A l’image du Kintsugi, cet art ancestral japonais consistant à sublimer la beauté de ce qui est cassé, en plein essor depuis la pandémie. Cette discipline nipponne s’attache à réparer de la porcelaine ou de la céramique avec de l’or dans une démarche de résilience. Technique ancestrale datant du XVe siècle, elle retrouve aujourd’hui un certain élan, en résonance avec les enjeux contemporains. Le durable étant ce qui est réparable, ce qui se transmet, ce qui a une histoire et une mémoire. Un vecteur d’attachement et d’émotion.    

 

Cette philosophie « réparatrice » vaut en matière de relation client. Car si en effet les biens pour être durables doivent être soignés, il en va de même pour les liens. En matière de relation client, la durabilité des liens est une notion clé sachant qu’acquérir un nouveau client coûte 5 à 10 x plus cher que fidéliser un client existant. Une expérience client décevante, un aléa dans le parcours client, une réclamation mal gérée… Il y a tant de brèches dans la relation client qui méritent d’être réparées, transcendées voire sublimées !   

 

L’irruption du digital dans la société a profondément bouleversé les codes de la relation client haut de gamme. Plus que jamais, dans l’univers du luxe, le service après-vente doit répondre à des critères de qualité très exigeants pour se distinguer. Etymologiquement, « réparer » relève de re-parer : c’est-à-dire parer à nouveau l’objet initial pour en faire une parure nouvelle. En ce sens, chaque « pépin » devient une potentielle pépite et la réclamation apparaît comme une formidable opportunité d’engagement favorisant la durabilité de la relation. 

 

Réparer : un sujet hautement émotionnel, car on ne prend la peine de réparer que quelque chose qui a de la valeur à nos yeux et auquel on est attaché… que ce soit des biens ou des liens ! 😉

 

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