Quand l’IAg hybride et débride les métiers de la relation client
“ Est-ce que tu m'aimes ?” c’est la question que j’ai posée à ChatGPT ce matin. Une question toute simple, universelle. Une question à laquelle l’Intelligence Artificielle générative (IAg) m’a répondu : « Je suis désolé, mais je ne peux pas ressentir d’amour ».
Eh oui ! Bonne nouvelle : « l’amour a ses raisons que la raison ignore », comme dit le proverbe ! Et ChatGPT, tout intelligent qu’il soit, ne dispose pas de ce je-ne-sais-quoi qui fait la différence. L’amour n’est pas la conclusion d’un raisonnement. C’est un sentiment, une émotion qui relève de multiples facteurs comme l’humeur, le tempérament, la personnalité, la disposition, mais également la culture. Les émotions et les sentiments sont multiples et complexes. Pour répondre à la variété, la subtilité et l’ambiguïté de ces états humains, il faut une intelligence humaine. L'humain aura toujours besoin de l'humain car nous sommes avant tout des êtres sociaux.
Et s’il est un domaine où les compétences émotionnelles sont décisives, c’est bien la relation client à distance ! L’essor tonitruant de l’IAg et la multitude d’applications dans le parcours client, avant, pendant et après l’interaction vient en soutien technique, augmenter les conseillers clientèles et non les supplanter ! Elle hybride et débride les métiers de la relation client : « hybrider » car les deux intelligences humaine et artificielle coexistent pour, in fine « débrider » l'imagination, l'empathie, le bon sens et le talent des équipes de relation client, en symbiose. Ce support technique indéniable leur permet de se concentrer sur ce qui fait la noblesse du métier : des interactions plus riches, plus complexes émotionnellement. Au bout du fil ou du clavier, les clients ne veulent plus entendre de discours figé voire scripté, ils veulent de la spontanéité, de l’authenticité… Les leviers pour accompagner ces changements sont multiples évidemment mais il y en a un qui se détache nettement : la formation !
En effet, les soft skills ou compétences dites douces, sociales, émotionnelles seront centrales et cela impliquera de s’outiller via la formation, au fil de l’eau, pour développer les compétences non duplicables ou substituables par l’IAg et d’investir dans le capital humain, de cultiver ce qui se distingue de l’IAg. L'esprit critique, le leadership, la remise en question, la gestion des conflits, l’intelligence situationnelle, la pleine conscience... Sont autant de compétences pour écrire les nouvelles pages de l’histoire de la relation client.
Prêt(e) à écrire la vôtre ?