L’ère des « clients robots » ou l’émergence de modèles d’interaction augmentés
Les avancées technologiques en matière d’IAGen amènent à repenser la relation client et exigent d’anticiper l’intégration de ces nouveaux acteurs dans le paysage du commerce. Tour d’horizon et réflexion sur ce phénomène.
Prise de rendez-vous chez le coiffeur via un assistant virtuel, réapprovisionnement en encre par une imprimante intelligente ou rédaction d’un courrier de réclamation via une IAGen… Les clients évoluent et adoptent volontiers de nouveaux usages grâce aux nouvelles technologies toujours plus performantes.
« Custbot », client robot ou robot-client, la terminologie pour qualifier ces systèmes autonomes capables de négocier et/ou d’acheter des biens et des services fluctue encore mais selon une étude Gartner, cette tendance se confirme. En effet, toujours selon le cabinet américain, d’ici 2026, 20% du volume des contacts entrants gérés par les services clients proviendront de machines.
Dans l’histoire de la relation client, les interactions humaines ont toujours été à la base de la communication. Parler, écouter, échanger des informations et des émotions d’humain à humain : tel était le modèle établi. Chemin faisant, ont émergé des interactions d’humain à machine, avec, par exemple, l’essor des callbots. Puis, rapidement, elles ont évolué et aujourd’hui, les machines peuvent prendre l’initiative de communiquer avec les humains pour leur suggérer des actions. Étant capables de s’autoréguler et de s’adapter aux besoins des utilisateurs, ces dernières peuvent même dialoguer entre elles sans aucune intervention humaine.
Nous sommes donc entrés dans une ère “augmentée” où, en fonction des circonstances, les modèles d’interaction s’hybrident et oscillent entre humain et machine.
« Homme augmenté », « conseiller augmenté », « client augmenté » : la révolution numérique a résolument ouvert de nouvelles voies qui interrogent. En prenant un peu de recul, force est de constater que depuis toujours, l’Homme a cherché à dépasser les limites ou les contraintes de sa condition et de ses capacités. Il s’est “augmenté” au fil de son évolution.
Pour mémoire, avec l’avènement de l’écriture signant notre passage de la Préhistoire à l’Histoire, nous avons déjà connu une grande hybridation. Déposer hors de soi notre savoir par l’écriture et se le réapproprier par la lecture, la mécanique semble assez similaire aujourd’hui avec ces nouveaux modèles d’interaction hybrides, inhérents à l’essor de l’IAg.
Alors, prêts à interagir avec un client robot ?